La réalité inconfortable est que la plupart des fournisseurs de TI qui prétendent être proactifs passent la majorité de leur temps à réagir aux problèmes. Dans de nombreuses entreprises, 80 à 85 % de l’équipe se trouve au support technique, un service dont le rôle est, par définition, réactif.

La vraie proactivité commence par les personnes et la structure

La véritable gestion proactive en TI ne dépend pas des outils. Elle commence avec des personnes ayant des rôles clairement définis, responsables d’activités planifiées et programmées visant à réduire les interruptions, à diminuer les risques cyber et à améliorer l’efficacité sur le long terme.

Dans une organisation de TI réellement proactive, on retrouve des rôles tels que :

• Responsables de l’alignement technologique, qui effectuent des revues continues, des analyses de tendances et veillent au respect des standards.
• Responsables de l’alignement avec les objectifs d’affaires, qui relient directement les décisions technologiques aux objectifs et plans de croissance de l’entreprise.
• Équipes dédiées à l’automatisation et aux projets, qui mettent en œuvre des améliorations et réduisent la charge technique continue.

Ces équipes ne répondent pas aux demandes de support, car dès qu’elles le font, la proactivité cesse. Les fournisseurs de TI à bas coût ne peuvent généralement pas offrir une véritable proactivité, leurs marges ne leur permettant pas d’embaucher du personnel spécialisé et dédié.

Pourquoi c’est important pour les PME

Si votre fournisseur de TI fonctionne en mode "incendie constant", votre entreprise fonctionne en mode "incendie constant" elle aussi. Les temps d’arrêt augmentent. Les risques augmentent. Les opportunités disparaissent. La technologie devient une source de frustration quotidienne plutôt qu’un avantage stratégique.

Lorsque la proactivité est intégrée à l’organigramme, soutenue par des processus, des rythmes réguliers et la responsabilisation, la technologie devient un levier de stabilité, de croissance et de rentabilité. Elle devient un atout, et non un obstacle.

Une question qui révèle tout

Pour savoir quel type de proactivité votre fournisseur propose réellement, posez-lui cette question :
"Sans parler de technologie ou d’outils, expliquez comment votre entreprise travaille de manière proactive pour améliorer nos TI dans le temps."

S’il ne peut pas décrire les rôles, les processus et les activités programmées, et parle seulement des outils, alors il n’est pas proactif. Il est réactif, avec un meilleur marketing.